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Das sagt der VfB zum Chaos-Spiel

Wow, mit so viel Resonanz auf die Schilderung meiner Erlebnisse rund um das Spiel gegen den BVB hatte ich nicht gerechnet. Ich habe mir jede einzelne auf den verschiedenen Kanälen durchgelesen und muss sagen, da war ganz schön viel Input für den VfB dabei. Und das immer konstruktiv, kein Bashing.

Das VfB Service Team sah es ebenso, hatte auf Twitter reagiert und versprochen, sich zu melden. Das tat dann Adrian Zürn, der Manager Service, Shops & Administration. Wir führten ein ausführliches Gespräch, in dem wir die verschiedensten Punkte noch einmal beleuchtet haben.

Zu allererst: Es war auch für das Service-Team ein gebrauchter (Spiel-)Tag, das war ihnen bereits am Abend schon klar. Und zugegeben, es kam alles zusammen: Wetter, ÖPNV-Situation, Freitagabend-Spiel. Vieles von dem, was ich angesprochen habe, hatte der VfB-Service schon auf dem Schirm. Und zu jedem Spieltag gibt es sowieso eine Nachbetrachtung. Die dürfte nach dem Dortmund-Spiel vermutlich etwas länger dauern.

Matchday
Auch wenn es für uns manchmal nicht so wirkt: Dem VfB ist das Fan-Erlebnis „Stadionbesuch“ wichtig. Da er bei der „Fan-Journey“ am Spieltag Verbesserungspotential sieht, gibt es interne “Matchday Workshops”, die den Tag in all seinen Facetten aus Fan-Sicht durchleuchten: von Ticketkauf und Anreise über Stadionbesuch bis zur Abreise. Erster Ansatzpunkt von vielen ist das Thema Kommunikation. Hier wird als erste Maßnahme in den Matchday-Newsletter viel mehr Nutzwert gepackt. Es sollen in Zukunft noch mehr organisatorische Informationen zu Anreise, Zutritt und Verpflegungssituation enthalten sein, um Fans rechtzeitig auf herausfordernde Situationen vorzubereiten und Neuigkeiten in Angebot und im Ablauf zu kommunizieren.

Verkehrssituation
Einer meiner Pain Points war die Sperrung der Benzstraße und die fehlende Kommunikation über die Verkehrssituation. Der VfB steht zwar kontinuierlich im Austausch mit der Polizei, aber nicht immer wird alles mit ihnen abgesprochen. Das Service-Team ist zwar am Matchday im Stadion unterwegs und macht sich selbst ein Bild. Für die Situation außerhalb ist es aber auf die Information der Polizei angewiesen. Davon könnte man sich ein Stück weit unabhängig machen, indem ein Mitglied des Teams zukünftig auch rund ums Stadion schaut, wie die Situation ist (Thema Fan-Journey, Punkt Anreise).

Parkplatz
Warum der Parkplatz, zu dem ich ein gebuchtes Ticket hatte, voll war? Dafür hat das Service-Team auch keine Erklärung. Mehr Einsatzfahrzeuge der Polizei gegen Dortmund, vorab geparkte Autos? Das muss noch einmal näher betrachtet werden. Diskutiert wird momentan, die Parkplätze für vorab bezahlte Tickets am Spieltag früher zu schließen, damit zumindest niemand im Vorfeld seinen Wagen abstellen kann. Entscheidungen sind noch nicht getroffen, das heißt, dass es für die nächsten Heimspiele leider keine Sicherheit gibt. Mein Parkticket wurde aber erst einmal erstattet.

Einlass
In den Reaktionen auf den verschiedenen Kanälen kamen viele Rückmeldungen zu den Wartezeiten beim Einlass. Das VfB Service-Team wertet jeden Spieltag aus, wann wieviele Fans welchen Eingang genutzt haben. In einer Langzeitbetrachtung über mehrere Spieltage soll die Einlasssituation optimiert werden und auch technische Neuerungen werden geprüft. Aber klar ist: Eine Optimierung ist hier dringend erforderlich.

Catering
Das Service-Team ist im engen Austausch mit dem Dienstleister Aramark. Da geht es unter anderem um Konzepte, die den Verkauf von Speisen und Getränke in der Pause beschleunigen. Einige Ideen und Vorschläge des VfB liegen auf dem Tisch, jetzt muss Aramark mitziehen. Natürlich habe ich auch das Thema „Kessler“ angesprochen, aber da bin ich meiner Zeit voraus. Zwischenzeitlich könnte ich aber schon mit einem erweiterten Angebot an Weinschorle leben.

Zusammenfassend kann ich sagen: Es war kein oberflächliches Gespräch. Ich habe Einblicke in die Planungen und Gedanken des VfB und die Abläufe hinter den Kulissen erhalten. Und ich bin auch nicht der einzige Fan, mit dem sich die Kolleginnen und Kollegen des Service-Teams unterhalten. Nach jedem Spieltag suchen sie das Gespräch und kümmern sich um Fans wie mich, die an irgendeiner Stelle des Stadionbesuchs ein nicht zufriedenstellendes Erlebnis hatten. Es hat ein Umdenken stattgefunden, konstruktives Feedback sieht der VfB als Ausgangspunkt für Verbesserung.

Der VfB trackt viel, wertet Daten aus und holt Feedback der Fans ein, wie bei der Umfrage am Spieltag gegen Union. Die daraus resultierenden Aktivitäten werden für uns Fans aber (noch) nicht sicht- und spürbar. Hier muss der VfB die PS auf die Straße bekommen.

Ich freue mich darauf, an den nächsten Spieltagen schon die eine oder andere Veränderung zu sehen. Manches lässt sich schnell umsetzen, andere Prozessänderungen dauern länger. In jedem Fall ist es ein gutes Zeichen, dass der VfB Feedback ernst nimmt.

Zum Weiterlesen:
Mein Erfahrungsbericht rund um die chaotischen Verhältnisse beim Dortmund-Spiel, der Ausgangspunkt für mein Gespräch mit dem VfB-Service war.

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7 Kommentare

  1. Michael sagt

    Vielleicht sollte sich der VfB auch mal überlegen, infos vor dem Spiel per WhatsApp zu versenden & nicht per Mail. Ich glaube, sie würden damit mehr Leute erreichen.

  2. Frederic Gellert sagt

    Beim Hauptpunkt Catering muss der VfB ARAMARK mehr Druck machen, es muss besser geschultes Personal an die Stände. Wurst braten und Bierzapfen ist nun mal kein Hexenwerk, das kann jeder kleine Verein besser. Vielleicht sollte der VfB auf meinen Vorschlag zurückkommen die Stände in der Cannstatter Kurve mit Teams aus den OFCs zu bestücken. Wir könnten dann zeigen wie es in den örtlichen Vereinen besser funktioniert. Goodie für die OFC könnte eine Art Gewinnspiel sein: die Fans in der CK beurteilen die beste Qualität 😀 und der Stand mit den meisten Stimmen bekommt ein Meet’n’Great Grillabend mit der Mannschaft ⚽🍀☮️👍.

  3. Birgit ade sagt

    Wir hatten uns ca. 10 Minuten angestellt um dann von dem Mitarbeiter zu hören, dass wir uns woanders anstellen sollen, da er jetzt Pause hätte und das nachdem wir zwei Stunden im Stau standen und eine halbe Stunde nach Anpfiff erst im Stadion waren.

  4. Eddi sagt

    Am Einlassverfahren müsste auch nachgebessert werden, gg. Augsburg schon waren die Eingänge an der CK und HT masslos voll… hat schon lang gedauert und ich musste geschlagene 20Minuten nachdem ich im Stadion war auf meine Tochter warten,weil es nur drei Reihen für die Frauen gab. Nach mehrmaligen aufmerksam machen bei der Security,kam immer dieselbe Antwort : Des geht schon,wir werden das Spiel nicht verpassen. 🙈 … und das De-ja-vu gab‘s gg BVB mal wieder… Also wenn schon getrennt eintreten,dann bitte für die Frauen mehr Linien öffnen..

  5. Jörg sagt

    Also das Catering ist oft grausam, die Mitarbeiter sind gefühlt immer neu und haben keine Ahnung wie ihre Kasse funktioniert und wie man was eingibt. Was auch nervig ist, man bestellt was und wartet ewig andere die nach einem kommen bekommen das gleiche und haben ihr Essen/trinken vor einem, sagt man was wird man angepflaumt. Kommt man zu Stadion Öffnung mit 50€ an einen der Stände von ARAMARK kann nicht rausgegeben werden auf die 50€ zu wenig Wechselgeld. Meine Meinung nach Jahren und vielen Stadion besuchen, ARAMARK muss sich 360 grad wenden oder weg.

  6. Buggi sagt

    Ich weiß nicht wo Eure Probleme her kommen, aber bei unserer Gruppe ist davon nichts vorgekommen.
    Wir sind innerhalb von 3 Minuten durch die Kontrolle gekommen. Am A-Block Imbiss habe ich maximal 5 Minuten auf Wurst und Cola gewartet und der Service Mensch war nett und wusste was er tut.

  7. Ronny sagt

    Also beim Spiel gegen Augsburg habe ich mir meine Bratwürste beim Polizeisportheim geholt, Wartezeit 5 Minuten, Einlass zur Gegentribüne 10 Minuten. Was mich aber massiv gestört hat, ist das man immer wieder mit Bier bespritzt wird, oder sogar mit Zigarettenkippen beworfen wurde. Zu Hause durfte meine Frau das Brandloch in der Jacke begutachten. So etwas schmälert natürlich den Stadionbesuch, vor allem wenn die Ordnungskräfte nur zuschauen.

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